hadracha.co.il

טיפול בתלונת לקוח - לנפנף או למנף ? / אלי כהן


ברוב המקרים תלונה היא הזדמנות שיווקית – האם אתם יודעים לנצל אותה ?

 

תלונה היא אירוע מאוד שכיח בחיינו כי כולנו מתלוננים או מגיבים לתלונות כמעט מידי יום, ובכל זאת כאשר מתלוננים עלינו או על משהו שאנו מייצגים אנו מרגישים מאוד מופתעים ודי פגועים. כאשר אנו עומדים כנותני שרות בפני הדילמה אם "לנפנף או למנף" עדיף ללמוד כיצד למנף את תלונת הלקוח, היינו להותיר את הלקוח בין לקוחותינו המרוצים, ואף להפוך את התלונה למנוף שיווקי. מה הכוונה במנוף שיווקי ? התלונה היא אירוע תקשורתי...יש שם סיפור.. בידינו להפוך את הסיפור שהתחיל עם פתיחה דרמטית קשה לאירוע שיש לו סוף טוב. אין כל ספק שהסיפור הזה יתגלגל ויעבור מפה לאוזן, ואנו נהיה בין המרוויחים מהסיפור המתגלגל.

 

סיפור מהחיים

לפני שנים רבות הזדמנתי ללונדון ובמסגרת ביקורי שם החלטתי לצאת לסיור של כמה ימים ברחבי אנגליה ברכב שכור. הרכב פורד פיאסטה הוזמן כמה ימים מראש בחברה בינלאומית להשכרת רכב. כשהגעתי למשרדי החברה התקבלתי בחביבות, אך מיד נאמר לי על ידי הפקיד כי הרכב שהוזמן אזל מן המלאי, אך אקבל במקומו פורד אסקורט ( מנוע גדול יותר ) ללא תוספת תשלום. כמובן שמחתי אך עם הגיעי לבית בו התאכסנתי בלונדון התברר לי שהרדיו לא פועל. מיד התקשרתי למשרדי החברה שהיו מרוחקים מאוד, אך הם הבטיחו טיפול מיידי ולא יאוחר מתוך 30 דקות. להפתעתי כעבור כ - 20 דקות הופיע בפתח דלתי נציג החברה עם רדיו חלופי, הביע צער על התקלה, ושאל אם ארצה שיחליף את הרדיו או "כדי שלא יחול שום עיכוב" לשכור את רכבו פורד מונדיאו ( מנוע גדול יותר ) ללא תוספת תשלום. לתדהמתי הושיט לי את מפתחות הרכב שלו ובתוך דקה אחת בלבד היה ברשותי רכב גדול ומרווח מזה ששכרתי תחילה. סברתי שאני מקבל תמורה מלאה ( ויותר מכך ) לכספי, וחשתי בטחון רב שאילו הייתה מתרחשת תקלה נוספת ברכב במסעותיי ברחבי אנגליה אוכל לקבל שוב שרות מיידי ונדיב.

 

החברה הזו קנתה את נאמנותי לשנים רבות והכל בגלל תקלה קטנה שהפכה למנוף שיווקי גדול. שביעות הרצון שלי הייתה כה גדולה שיש להניח כי אלמלא התקלה הייתי פחות שבע רצון. החברה מן הסתם השכירה ביתר קלות את הפורד אסקורט שהחזרתי ( שמחירה זול יותר ), ויש להניח שלא רק שלא הפסידה כמעט כלום מנדיבותה זו, אלא שהרוויחה מכך לא מעט.

 

אילו הייתי אומר לכם את שם החברה האם היה הדבר מרשים אתכם ? האם הייתם מעדיפים אותה על פני אחרות ? האם תמורת סיפור עם סוף טוב כזה היה כדאי לחברה לוותר על הכנסה של כמה לירות שטרלינג לשבוע ? כל מי שיודע כמה עולה פרסום וכמה עולים יחסי ציבור טובים יודע שהתשובה לכך חיובית בהחלט. 

 

התלונה כהזדמנות

המסקנה היא שכדאי לנו לשנות את גישתנו לתלונה ולמצבי תלונה בעבודה ובחיים בכלל, כי על אף שהם אתגריים, הם הזדמנות מעולה למינוף שיווקי. על כך אומרים הסינים ( וגם כותבים ) שכל משבר הוא גם סכנה וגם הזדמנות, ואם מטפלים נכון במשבר אפשר להתגבר על הסכנה, ולהפיק מן המשבר תועלת רבה.

 

התלונה כסכנה

הסכנה הגדולה בתלונת לקוח היא שכאשר אנו מרגישים פגועים הסיכוי שנצליח לטפל נכון בתלונות לקוח הוא קלוש מאוד. כדי שלא להרגיש פגועים אנו עלולים להתפתות לוותר על הלקוח אך ברוב המקרים אנו עלולים גם להפסיד לקוח, גם את השיעור שיש ללמוד מן התלונה, וגם להרגיש פגועים לבסוף, או במילים אחרות: לצאת קירחים מכאן ומכאן וגם מכאן.... !

 

לקוחות מתלוננים מסיבות שונות ולעיתים אף מסיבות לא מוצדקות. במקרים כאלה "גאוות היחידה" והאגו שלנו עלולים להכשיל אותנו קשות. כל ויכוח להוכחת טעותו של הלקוח עלול להסתיים בתלונה חמורה שבעתיים, והפעם עם מרכיב אישי בנוסף למרכיב העסקי שהיה בתלונה מלכתחילה.

 

מפתיע לגלות כמה בורות יש בעסקים בישראל בכל הקשור לטיפול בתלונות של לקוחות. עד כמה שזה עצוב, הרי רבים פשוט לא יודעים לטפל בתלונות של לקוחות ובתלונות בכלל. יש המוותרים ונכנעים מראש, יש המכחישים את עובדות התלונה, יש הנצמדים בכוח ל"מדיניות החברה", יש המתחילים ללמד סנגוריה על החברה, ויש המאבדים את שלוותם ומנסים להעביר את הטיפול לדרג אחר, שכמעט תמיד "אינו זמין ברגע זה"...

 

לרוע המזל, בחלק לא מבוטל מן העסקים בישראל מספר העובדים המוסמך ומיומן לטפל בתלונות של לקוחות הוא זעום ביותר. הניסיון מלמד שהכשרה של עובדי השרות הבאים במגע יומיומי עם לקוחות החברה משתלמת מאוד מבחינה עסקית, ומניבה לחברה תשואה גבוהה.

 

בניגוד לרושם השכיח, רוב הלקוחות דווקא אינם מתלוננים, אלא מעדיפים לשאת בשקט את חוסר שביעות רצונם, אך לעיתים אינם שבים לקנות באותו מקום שאכזב אותם, וברוב המקרים אף טורחים לספר לחבריהם על אי שביעות רצונם - גם כנקמנות וגם כדי לפרוק את תסכולם.

 

אמנות הטיפול בתלונות - בתמצית

העיקרון הבסיסי בטיפול נבון בכל תלונת לקוח הוא היכולת לנהוג בקור רוח, ולשמור על כבודו של המתלונן ועל זכותו להביע את דעתו על כל היבט של המוצר או השרות ככל העולה על רוחו. בו בזמן על המטפל בתלונת לקוח להיות בעל יכולת לברר באופן מהותי את כל פרטי התלונה ואת ציפיות הלקוח. מטפלים מיומנים בתלונות של לקוחות יודעים גם פרק בהלכות משא ומתן שמסייע להם לעצב את ציפיות הלקוח ברמה סבירה, אך כשהלקוח מאוד כועס הטיפול בתלונתו הופך למלאכת מחשבת של שימוש ברגש ובהיגיון ובניסיון עסקי גם יחד.

 

להלן כמה טיפים חשובים על קצה המזלג:

לימדו את כללי "העזרה הראשונה" של טיפול בתלונת לקוח.

אל תייצגו את העסק כעורכי דין. זה רק מגביר את המתח.

אל תתנצלו. זה מחייב משפטית. עדיף להביע צער.

אל תספרו "סיפורי סבתא". זה לא מעניין את הלקוח. זה גם פוגע במוניטין.

אל תדחו, אל תזלזלו, ואל תגלגלו. טפלו מיד.

לימדו להציב גבולות בתהליך אך היו נדיבים בפתרון. זה משתלם עסקית !

 

על כך אמר פעם מרשל פילד האגדי כי הקונים תומכים בו, המחמיאים משמחים אותו. המתלוננים עוזרים לו להשתפר ולשפר. המכאיבים לו ביותר הם הבלתי מרוצים שאינם מתלוננים, כי הם מונעים ממנו לתקן את שגיאותיו ולקדם את שירותי העסק שלו.

 

 

                                               לקריאת התגובות למאמר זה

 

 

אלי כהן הוא יועץ לניהול, מאמן עסקי ומגשר, עומד בראש חברת הדרכה יוצרת – פיתוח ארגוני בע"מ, המתמחה בייעוץ ניהולי וארגוני, בהדרכת מיומנויות ניהוליות ועסקיות, סדנאות מנהלים, אימון עסקי, וגישור עסקי משפחתי.  

 

כל הזכויות שמורות  ©

 

 

חזרה להדרכה וסדנאות מנהלים

 

המידע במאמרים הוא כללי בלבד ואינו מהווה בשום אופן יעוץ מקצועי או תחליף לייעוץ מקצועי.
נבקש לא לעשות כל שימוש במאמרים ללא קבלת רשותנו מראש ובכתב.

02 - 586 - 1001

לפרטים צרו קשר

שם:
דוא"ל:
טלפון:
אומרים עלינו